Müşteri Hizmetleri

Mağazalarımızda sunduğumuz profesyonel ve kaliteli hizmetin yanı sıra “Eşsiz müşteri deneyimi ve güvenilir hizmet” vizyonumuzla müşterilerimizin evlerindeki müşteri memnuniyetini de ön planda tutuyoruz.

Müşteri deneyimini iyileştirmek için çeşitli projeler ve programlar uyguluyoruz.

Randevu ve Yönlendirme Programı (ROTAM)

Zorlu coğrafyalarda ve kalabalık şehirlerde en iyi hizmeti en ideal biçimde sağlamak, hizmet noktalarımızın verimliliklerini yönetmek için çok önemlidir.

Müşteri ve Bayi Memnuniyeti

Arçelik olarak her yıl ürün ve hizmetlerimizin etkisini takip ediyor, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati anketleri gerçekleştiriyoruz.

B2B müşterilerimizden geri bildirim toplamak için Koç Holding Bayi Memnuniyeti anketi ve genel anketler yapıyoruz. 2021'de anket, 1.802 Arçelik ve Beko bayisine (hem yanıtlayan hem de yanıt vermeyen) ulaşarak toplamda %67'lik bir kapsama ulaştı. Ortalama müşteri memnuniyeti puanımız 84,5 oldu.

Servis Akademisi

Türkiye’de gelişen teknoloji ve genişleyen yetkili satıcı ürün yelpazesiyle ortaya çıkan eğitim ihtiyaçlarının karşılanması için tüm yetkili servislerimize kısa ve uzun süreli eğitim veriyoruz.

Sirius

Sirius Projesi ile; çağrı merkezleri, servisler, teknisyenler ve bağlı şirketlerin genel müdürlük çalışanları tarafından yürütülen GCC süreçlerimizi uçtan uca dijitalleştirmeyi ve standartlaştırmayı hedefliyoruz. Proje; 63 ülkede optimize edilmiş bir deneyim sunacak; 10.000’den fazla teknisyene, tüm teknik verilere erişebilecekleri bir platform oluşturarak mobilite sağlayacak ve müşterilerin Arçelik’e zahmetsizce ulaşabilecekleri ve hizmet süreçlerini şeffaf bir şekilde takip edebilecekleri bir dijital ortam oluşturacak. Sirius; esneklik sağlarken ve kağıt kullanımını azaltırken Net Tavsiye Skorumuz, servis süreçlerimiz ve ilk seferde düzeltme oranımız üzerinde olumlu bir etkiye sahip olacak.

Küresel Müşteri Hizmetleri (GCC) Akademisi

Küresel Müşteri Hizmetleri (GCC) Akademisi, teknik alanda çalışan kişilerin teknik ve davranışsal yetkinliklerini küresel olarak geliştirmekten sorumludur.

2021'de COVID-19 salgını nedeniyle eğitim stratejisini yüz yüze eğitimden çevrimiçi eğitime taşıdık. Bağlı şirketlerdeki çalışanların teknik bilgilerini geliştirmek için beş çevrimiçi “eğitmeni eğitme” eğitimi düzenlendi. Bu oturumlara toplam 450 kişi katıldı; 10 saatlik eğitim kayıtları hazırlandı ve eğitim materyalleri yerel dillerde tercüme edilmek ve yayımlanmak üzere tüm bağlı şirketlere dağıtıldı. Bu programlara ek olarak, faaliyet gösterilen ülkelerden talep eden çalışanlara yönelik altı çevrimiçi eğitim düzenlendi. 2021'de tamamı iç kaynaklarla 42 eğitim videosu hazırlandı ve bunlar GCC Hizmet Akademisi Portalı aracılığıyla küresel olarak paylaşıldı.